2 Sep 2019

Microsoft Surface – warum Premium Hardware nicht ausreicht

Der Markenname „Surface“ dürfte bei den meisten Personen, die sich mit der Materie beschäftigen, folgende Assoziation auslösen: Premium Hardware. Aber reicht eine tolle Hardware aus, um die Bezeichnung „Premium“ zu verdienen?

Als Microsoft die Surface-Reihe 2012 ins Leben gerufen hat (ich schließe hier das erste Surface, das ein Riesen-Touch-Device in Form eines Tisches darstellte, mal bewusst aus) so war dessen Ziel den unabhängigen Hardware-Herstellern aufzuzeigen, was sich Microsoft unter modernen Devices mit Windows als Betriebssystem so vorstellt. Zugegeben, die ersten Geräte rund um Surface RT, Surface Pro, Surface 2 und Surface Pro 2 wurden – teilweise wohl auch zu recht – noch belächelt.

 

Spätestens mit dem Erscheinen des Surface Pro 3 im Jahr 2014 ist dieses Lächeln bei vielen eingefroren, denn was Microsoft da ablieferte war der Start einer neuen Gerätegeneration, welche bis heute Bestand hat und vielfach kopiert wurde und noch immer wird. Auch mit der Erweiterung auf andere Geräteklassen mit dem Surface Book, dem Surface Laptop oder auch dem Surface Studio konnte Microsoft viele Benutzer und auch Fachleute für sich einnehmen.

Sehr schnell wurde hier der Begriff von „Premium Hardware“ etabliert, Microsoft konkurrierte plötzlich sogar mit Firmen wie Apple im Hardwaremarkt.

Premium – eine Definition

Aber was genau bedeutet eigentlich „Premium“? Mal kurz in Bing als Suchbegriff eingegeben liest sich das Ergebnis dann wie folgt: „als Erstglied zusammengesetzter Substantive; drückt aus, dass das mit dem Zweitglied Bezeichnete auf anspruchsvolle Leistungen und hohe Qualität/Exklusivität von Produkten gerichtet ist„.
Aha, geht’s auch einfacher? Ja, der Duden schreibt hier ganz einfach: „von besonderer, bester Qualität„.

So kann man das schon besser lesen, auch wenn es sinngemäß die gleiche Bedeutung hat. Also gut, es geht also hier um Qualität, und zwar im konkreten Fall von Geräten, die eine besonders hohe Qualität aufweisen! Aber kann man das für die Microsoft-Devices als gesetzt betrachten?

Surface = Premium?

Ich bin da leider etwas zwiespaltig in meiner Meinung! Auf jeden Fall sind die verwendeten Materialien und Komponenten immer von sehr hoher, teilweise auch von besonderer Qualität. Wer schon mal ein Surface-Device angefasst hat weiß genau von was ich rede. Aber reicht das aus, um von einer „besonders hohen Qualität“ zu sprechen?

Meiner Erachtens nicht, denn um sich die Auszeichnung „Premium“ ans Revert heften zu können muss m.E. die gesamte Kette von besonderer Qualität sein. Ein besonders tolles Essen aus edelsten Zutaten ist nicht „premium“, wenn die Bedienung im Restaurant nichts taugt, mir das Essen lieblos vorgesetzt wird oder die Betreuung nicht stimmt. Und genau da sehe ich das Problem: die Betreuung seitens Microsoft stimmt in vielen Bereichen meines Erachtens nämlich nicht!

Bei Hardware-Defekten kann ich mich beim Service nicht beschweren, in beiden Fällen die ich mit Surface Geräten hatte wurde das Problem sehr schnell und unkompliziert behoben, das Feedback mancher Leser ist da jedoch gänzlich anders. Übel war es dagegen bei einem Lumia 950. Das war wegen eines Akku-Defekts in Reparatur und kam nach Wochen mit gebrochenem Display und dem Vermerk (Display-Schänden sind nicht von der Garantie abgedeckt) zurück – wohl gemerkt ein Gerät mit anderer Seriennummer! Es vergingen in Summe fast 3 Monate, bis ich wieder ein funktionierendes Gerät (in falscher Farbe) bekam.

Wo liegt das Problem?

Ich selbst hatte bisher vier Surface Devices (Surface RT, Surface Pro 3, Surface Laptop und Surface Pro 6) und hatte immerhin zwei Reparaturen (beides die Pro-Modelle), die zu einem Austausch führen. Von den drei Windows Phones musste auch eines (Lumia 950) in Reparatur und wurde ersetzt, dachdem der Service es komplett geschrottet hatte.Im Vergleich dazu hatte ich schon 7 oder 8 iPhones ohne irgendwelche Defekte (vom schnell verschleißenden Akku mal abgesehen und auch Ralf berichtet mir von 10 iPhones ohne Probleme.

Vor zwei Jahren kam auch mal die Diskussion auf, dass Microsoft recht hohe Rückläufe an defekten Geräten hat. Wir hatten hierzu berichtet und auch selbst eine Umfrage durchgeführt. Hier die Ergebnisse von damals.

Auch bei Firmware- und Treiberupdates gab es immer wieder Folgeprobleme, besonders häufig bei den WLAN-Treibern des Marvell-Chipset! Und auch aktuell haben Surface-Fans wieder mit mehreren Problemen zu kämpfen, nachdem Microsoft im August ein Update für nahezu alle Devices veröffentlicht hat:

Aber mir geht es eigentlich weniger um die Probleme selbst, die treten in diesem Segment immer mal wieder auf und sind auch nicht abhängig von bestimmten Herstellern. Vielmehr geht es mir darum, wie Microsoft mit Problemen umgeht! Denn aus meiner Sicht geht Microsoft – nicht nur bei Surface Devices – viel zu defensiv mit auftretenden Problem um. Diese tauchen meist nur im Answers-Forum und dort meist auch nur in der US-Version auf. Hier fehlt mir der offensive und offene Umgang mit Problemen. Und das erwarte ich bei „Premium“!

Was müsste sich ändern?

Das passive Verhalten muss aufhören. Warum kann man nicht einfach die vorhandenen Kommunikationswege nutzen, entweder über die eigenen Internet-Seiten oder aber einschlägige Blogs mit einer entsprechenden Leserschaft, um auf Probleme und Workarounds aufmerksam zu machen? Natürlich ist es einfacher und günstiger, das andere für einen machen zu lassen. Die Fan-Gemeinde – und dazu zählen wir uns hier natürlich auch – berichtet gerne über Lösungsansätze, die sie herausgefunden hat. Auch wenn das uns Bloggern einige weitere Klicks und damit Reichweite beschert, so sollte es nicht ablaufen.
Die Kommunikation könnte aber noch viel weiter gehen: so ziemlich jedes Surface-Device dürfte bei Microsoft registriert sein, Microsoft weiß somit ganz genau, wer welches Device in welcher Hardware-Ausstattung besitzt. Also warum nicht die Kunden direkt per Email informieren, dass was schief gegangen ist und wie das behoben werden kann? Das würde der Bezeichnung „Premium“ dann auch beim Service gerecht werden.

Auch erwarte ich bei auftretenden Fehlern, dass diese nicht einfach mit einem der nächsten Updates behoben werden, in denen dann der vielsagende Punkt „Stabilitätsverbesserung“ oder „Optimierung“ im Changelog aufgeführt wird. Wenn ein Fehler passiert, dann muss eine zeitnahe Korrektur angeboten werden, und sei diese nur ein Fall-Back auf die Vorversion. Und das auch nicht klammheimlich sondern offen kommuniziert.

Ich denke auch beim Defekt-Support besteht noch Luft nach oben. Auch wenn mein Kontakt in beiden Fällen positiv verlaufen ist könnt ihr euch durch kundenfreundlichen und kompetenten Umgang von anderen Herstellern abheben, das gehört zu „Premium“ auch dazu.

Mein Aufruf an Microsoft!

Microsoft, ich rufe euch dazu auf Stellung zu beziehen. Ich weiß, dass ihr hier mitlest, also könnt ihr auch aktiv auf meine Ausführung reagieren. Entweder direkt als Kommentar zu diesem Artikel, gerne aber auch in Form einer Stellungnahme, die ich dann hier gerne veröffentliche.

Desweiteren rufe ich euch dazu auf in allen Bereichen offener zu kommunizieren. Redet offen über Probleme, mögliche Workarounds und Lösungswege. Und sagt uns ganz klar, wann mit welcher Korrektur zu rechnen ist. Offenheit schadet nicht sondern steigert die Zufriedenheit und damit die Verbundenheit zu euch und euren Produkten. Beim Surface Pro (2017) hattet ihr mich auch schon mal als Kunden verloren, ihr erinnert euch sicherlich noch an meinen Testartikel aus dem Jahr 2017! Die dort genannten Probleme sind mittlerweile behoben und ihr habt mich als Kunden zurückgewonnen, offen darüber geredet und die Lösung auch benannt habt ihr aber nie.

Ach ja und noch was: verwendet endlich keinen Marvell-Chipset mehr!!!

Zusammengefasst: werdet dem Prädikat „Premium“ gerecht, auch nach dem Verkauf eurer Geräte!

 

Und jetzt bin ich auf euer Feedback gespannt. Was seht ihr das Thema Premium? Welche Erfahrungen habt ihr mit euren Geräten gemacht?

Über den Autor: Thomas Paatsch

Thomas Paatsch
Wie auch Ralf bin ich ein Fan der Surface Produktfamilie und bin neben ihm hier einer der Hauptverfasser von Artikeln zu diesem Themengebiet. Nach einem Ausflug zur Konkurrenz (Toshiba Portégé) bin ich mittlerweile ins Surface Lager zurückgekehrt und heiße ein Surface Pro 6 mein Eigen. In meinem Haushalt gibt es aber auch noch einen Surface Laptop 1.